Новый тренинг "Управление сервисом. Покупатели не ждут» (2017)

 

Полностью удовлетворенные клиенты делают в 2,5 раза чаще повторных заказов, чем клиенты со среднем уровнем удовлетворенности (исследование Accenture).

Тренинг "Управление сервисом. Покупатели не ждут» (2017)

2 учебных дня или 16 учебных часов

 

Для кого предназначен тренинг:

  • Руководители компаний, топ-менеджеры и менеджеры, ответственные за клиентское обслуживание, продажи, маркетинг, бизнес-развитие, стратегическое планирование и работу с персоналом компании

 

ПРОГРАММА:

Вступительная часть

Выявление ожиданий участников тренинга

 

Управление сервисом и стратегия

Практическое задание  "УТП: как объективно оценить привлекательность услуг и товаров компании для потребителей?"

  • Уровень сервиса и конкурентная позиция на рынке. Стратегия дифференциации на сервисе.
  • Уровень сервиса и будущее развитие компании.

 

Практическое задание:  "Формула объема продаж: где потенциал для роста?"

  • Уровень сервиса и периоды кризиса. Как смещается покупательский спрос в кризис? Матрица эффективности
  • Уровень сервиса и эффективность труда. Формула Деминга

 

Практическое задание:  "Как качественное обслуживание меняет показатели компании?"

  • Уровень сервиса и качество управленческих решений
  • Уровень сервиса и корпоративная культура компании

Управление сервисом и процесс внедрения изменений

 

  • Три причины почему усилия по улучшению сервиса не приносят желаемого результата. Пять ступеней работы над сервисом
  • Что мотивирует людей к изменениям? Основные этапы управления изменениями. Модели Левина и Коттера

 

Практическое задание:  "7 шагов или как сделать организацию ориентированной на высокое качество обслуживания?"

  • От старой модели к новой. Модель 7s McKinsey
  • Как действовать руководству на всех этапах управления сервисной стратегией?
  • Как эффективно принимать и внедрять решения? Методология Адизеса
  • Как управлять персоналом в новых условиях? Качества лидера по Бауэру
  • Как обучать и мотивировать сотрудников?  "Айсберг" обучения
  • Как контролировать качество сервиса?

 

Case study "Four Seasons Hotel":  Как управляют сервисом ведущие отели мира?  

 

Управление впечатлениями клиентов компании

Практическое задание  "Критерии: как клиенты делают свой выбор между нами и конкурентами?"

  • Сервис глазами клиентов. Что важнее всего для клиентов компании?
  • Пять причин плохого обслуживания согласно опросам потребителей

 

Практическое задание:  "Моменты истины: когда клиенты решают работать с нами или нет?"

  • Функциональные, интерактивные и внешние признаки качества обслуживания клиентов
  • Формула удовлетворенности клиентов
  • Как действовать персоналу в сложных ситуациях? Метод компенсации: кто, когда и как должен предоставлять?

Case study "Mayo Clinic":  Как клиника Мэйо управляет впечатления клиентов?

 

Философия сервиса. Как добиться стабильно высокого качества?

Case study "Commerce Bank". Полный анализ сервисной стратегии от разработки до внедрения и контроля

  • Сервисная стратегия компании и мертвые зоны конкурентов
  • Модель ощущаемой ценности
  • Будущее клиентского обслуживания

Контакты

 

1. ЗАБАВНОЕ,  ИНТЕРЕСНОЕ И ПОУЧИТЕЛЬНОЕ  здесь

2. КОЛОНТАЙ Михаил Михайлович, корпоративное обучение по стратегическому менеджменту, маркетингу и лидерству.

3.  Зайдите на мою страничку на www.facebook.com  и получайте постоянный доступ к моим публикациям, рекомендуемым мною статьям (для слушателей программы МВА), а также возможность напрямую контактировать со мной. Доступ к учебным материалам на сайте (папка "Материалы"), к сожалению, имеют только слушатели моих программ обучения в РАНХиГС, Мирбисе, РШУ, а также корпоративные клиенты.  

В Твиттере  мой аккаунт @Mkolontay.

ВКонтакте  Mikhail Kolontay.

3. Для оперативной связи по вопросам обучения и консалтинга:

Людмила Попова, эксперт-консультант:

E-mail: mkolontay@gmail.com

Тел.: +7(916) 382 76-40 

 

Новости

Дорогие друзья, коллеги, слушатели программ МВА и бизнес-семинаров, а также случайные посетители этого сайта! Настоящий сайт www.mkolontay.ru ...